Zpětná vazba je slovo, které děsí. Většina lidí ho spojuje s tím, že se dozví, co dělají špatně. A většina manažerů ho spojuje s tím, že musí říct někomu, co dělá špatně. Proto se jí vyhýbají. A když ji dají, často ji dají tak, že člověka zlomí, nepomůžou mu. Zpětná vazba, která funguje, je jiná. Je konkrétní, včasná a zaměřená na chování, ne na osobnost.
Co je to zpětná vazba
Zpětná vazba je informace o tom, jak člověk dopadl. Říká mu, co dělá dobře a co by měl změnit. Není to hodnocení, které se dělá jednou ročně ve formuláři. Je to běžná součást práce, kdy říkáte člověku, jak to jde. Pokud ji dáváte jen tehdy, když je něco špatně, lidé se jí začnou bát. Pokud ji nedáváte vůbec, lidé nemají šanci se zlepšit.
Konkrétní, ne obecná
Nejčastější chyba zpětné vazby je, že je obecná. „Jsi nedbalý.“ „Neděláš to dobře.“ „Musíš být proaktivnější.“ To jsou věty, které neříkají nic konkrétního. Člověk neví, co přesně má změnit. A tak nezmění nic.
Dobrá zpětná vazba je konkrétní. Ne „jsi nedbalý“, ale „ve čtvrtek ti chyběly dva údaje v reportu, které kolegové potřebovali“. Ne „neděláš to dobře“, ale „v pondělí ses na schůzce připravil jen napůl a klient si všiml, že jsi nevěděl, co se u něj děje“. Konkrétní zpětná vazba dává člověku něco, s čím může pracovat.
Včasná, ne pozdě
Zpětná vazba funguje, když se dá blízko tomu, co se stalo. Pokud člověk udělá chybu v pondělí a vy mu ji řeknete za tři měsíce při hodnocení, je to zbytečné. Už si nepamatuje, co se stalo. A už je pozdě na to, aby to změnil.
Pokud se něco stane, řekněte to brzy. Ne hned další den, pokud je to těžké téma a potřebujete se uklidnit. Ale v rozumné době. Týden je dobrá mez. Tři měsíce je pozdě.
Zaměřená na chování, ne na osobnost
Největší rozdíl mezi zpětnou vazbou, která pomůže, a tou, která zlomí, je v tom, na co je zaměřená. Pokud je zaměřená na osobnost, člověk ji bere jako útok na sebe. „Jsi líný.“ „Nemáš přehled.“ „Neumíš komunikovat.“ To jsou věty, které se týkají toho, kým člověk je, ne toho, co dělal.
Pokud je zaměřená na chování, člověk ji bere jako informaci o tom, co se stalo. „Nedodělal jsi úkol, který jsi slíbil do pátku.“ „Na schůzce jsi nepřipravil data, která ostatní potřebovali.“ „Když klient volal, nevrátil jsi mu hovor dva dny.“ To jsou věty, které se týkají toho, co člověk udělal, a dávají mu šanci to změnit.
Modelová situace: člověk, který se zpožďuje
Představte si, že máte v týmu člověka, který se zpožďuje na schůzky. Špatná zpětná vazba: „Jsi nespolehlivý.“ To je útok na osobnost. Člověk se brání, vy se hádáte a nic se nezmění.
Dobrá zpětná vazba: „Na posledních třech schůzkách jsi přišel o 10 minut později. Kolegové na tebe čekali a schůzky se posouvaly. Co se děje a jak to můžeme vyřešit?“ To je konkrétní, zaměřená na chování a otvírá prostor pro rozhovor. Možná člověk má problém, o kterém neví. Možná jen potřebuje jinak nastavit kalendář. Ale má šanci to změnit, místo aby se bránil.
Jak zpětnou vazbu přijímat
Zpětná vazba není jen od manažera k zaměstnanci. Je i naopak. A to je často těžší. Manažer, který neumí přijímat zpětnou vazbu, nemá šanci se zlepšovat. Poptejte se svých lidí, co by mohl dělat líp. Co by změnili, kdyby byli na vašem místě. A poslouchejte, co vám řeknou, i když se vám to nelíbí.
Pokud na zpětnou vazbu reagujete defenzivně, lidé přestanou dávat. A pak se dozvíte o svých chybách až tehdy, když je pozdě. Rozhovor 1:1 je prostor, kde se dá zpětná vazba v obou směrech.
Závěr
Zpětná vazba je nástroj, který mění chování, pokud se používá správně. Konkrétní, včasná a zaměřená na chování, ne na osobnost. Pokud ji dáváte pravidelně, lidé se zlepšují. Pokud ji nedáváte nebo ji dáváte jako útok, lidé se brání a nic se nemění. A pokud ji umíte i přijímat, máte šanci se zlepšovat i vy.
Zpětná vazba je součástí vedení lidí v praxi. Pokud chcete rozvíjet své manažery, individuální mentoring i firemní školení vám s tím pomůžou.
